Termos de Atendimento e Suporte e SLA

Para melhor atender as demandas dos clientes da edunext, listamos aqui as informações básicas sobre nossos Níveis de Suporte e os respectivos prazos para retorno das demandas de suporte sobre a plataforma

Níveis de Atendimento e Suporte - Definição e Matriz de Casos de Suporte/Atendimento por produto/funcionalidade.

Buscamos, através de processos bem detalhados, desenvolver uma plataforma online estável e possível de ser utilizada de forma simples pelos nossos clientes. É também objetivo principal da edunext realizar reuniões de onboarding com nossos clientes no intuito de apresentar as principais funções e habilitá-los a utilizar a plataforma de maneira simples e prática.

Além disso, desenvolvemos frequentemente artigos de conhecimento que pretendem construir uma base de conhecimento acessível e completa que pode ser consultada 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Porém, em alguns casos, o cliente da plataforma edunext possui dúvidas ou precisa relatar ou resolver problemas.

Por este motivo, desenvolvemos diferentes níveis de suporte que estão detalhados abaixo para que você possa entender como pode entrar em contato e em quanto tempo retornaremos com as explicações ou soluções.

N1 Regular

dúvidas gerais sobre consultas (faturas, contratos, relatórios, webaluno)
dúvidas gerais sobre cadastros (cursos, apps)

SLA

até 3h em dias úteis
até 48h em finais de semana e feriados

Canais de Atendimento

E-mail
Ticket de Suporte



N1 Crítico
Consultas e dúvidas sobre  status (faturas e contratos)
Instabilidade de geração de  modais de matrícula
Instabilidade de geração de faturas edunext
Instabilidade de geração de cursos
Instabilidade de acesso na plataforma

SLA

Até 2h em dias úteis
Até 24h em finais de semana e feriados

Canais de Atendimento

Whatsapp
E-mail
Ticket de Suporte

N2 Regular

Ajustes de faturas e contratos; 
Transferências internas entre contas edunext;
Emissão de relatórios específicos para fins contábeis e financeiros.
Integrações.

SLA

24h em dias úteis
48h em finais de semana e feriados

Canais de atendimento

E-mail
Ticket de Suporte


N2 Crítico 

Instabilidade em relatórios
Instabilidade em saques
Instabilidade na API edunext

SLA

12h em dias úteis
48h em finais de semana e feriados

Canais de atendimento

E-mail
Ticket de Suporte
Whatsapp

N3 Regular

Saques/ transferências de saída, splits.

 SLA

2h em dias úteis
4h em finais de semana e feriados

Canais de atendimento

E-mail
Google Meet


N3 Crítico 

Instabilidade na plataforma, instabilidade no checkout.

SLA

1h em dias úteis
2h em finais de semana e feriados

Canais de atendimento

WhatsApp
E-mail
Google Meet

Canais de Comunicação

E-mail: suporte@edunext.com.br
Whatsapp: (41) 9.9585-5270