O chargeback (ou contestação) ocorre quando um cliente contesta uma compra feita no cartão de crédito diretamente com o banco emissor. A plataforma edunext oferece uma área específica para que você possa gerenciar e responder a essas disputas.

Este artigo detalha o passo a passo de como tratar um chargeback.

Quando um chargeback é iniciado por um cliente, você receberá uma notificação na plataforma.

• Passo 1: Clique no ícone de notificações (sino) no canto superior direito da tela.
• Passo 2: Localize a notificação de "Novo chargeback" e clique nela para ser direcionado à tela de gerenciamento de chargebacks.
  

Na tela de chargebacks, você verá uma lista de todas as disputas.

• Passo 3: Localize a disputa que deseja tratar. Você pode utilizar os filtros para buscar por nome do pagador, data, status, etc.
• Passo 4: Ao encontrar a disputa, clique no ícone "Visualizar" para ver todos os detalhes, como valor, nome do aluno e prazo para início da disputa.
  

Ao visualizar os detalhes, você terá duas opções para resolver a disputa:

Opção A: Iniciar uma Contestação

Escolha esta opção se você não concorda com a contestação e deseja apresentar provas para reverter a decisão.

• Passo 5: Clique no botão "Iniciar contestação".
• Passo 6: A plataforma abrirá uma seção para que você faça o upload dos documentos comprobatórios (ex: contrato assinado, comprovante de prestação de serviço, etc.). É possível anexar até 5 arquivos.
• Passo 7: Após anexar os documentos, confirme o envio para que a disputa seja analisada pela operadora do cartão.
  

Opção B: Acatar o Chargeback

Escolha esta opção se você concorda com a contestação e aceita devolver o valor ao cliente.

• Passo 5: Clique no botão "Acatar chargeback".
• Passo 6: Uma janela de confirmação aparecerá, informando que o valor será devolvido ao cliente e a fatura original será marcada com o status "Devolvido".
• Passo 7: Clique em "Acatar" para confirmar a ação. O sistema processará a devolução e o status da disputa será atualizado.
  

⚠️ Ponto Importante

Quem decide pela devolução ou não é o banco emissor do cartão.

O fluxo é o seguinte:

1. O cliente informa ao banco que não reconhece a cobrança.
2. A edunext é notificada e prepara uma documentação defendendo a validade da cobrança, usando o termo aceito pelo cliente no momento da compra.
3. O banco avalia a documentação e decide a favor ou contra o cliente.

• Mesmo que a contestação seja ganha, trata-se de um processo administrativo das bandeiras e bancos, não judicial.
• Ganhar a disputa não impede que a instituição adote medidas administrativas ou judiciais para cobrança com base no contrato com o aluno.
• Quando o chargeback está em contestação, o saldo correspondente fica congelado no extrato financeiro até que haja decisão.
• Caso o chargeback seja acatado, o valor é devolvido e a fatura alterada para status "Devolvido".
• Haverá custo de processamento, definido pela adquirente (ex.: iugu).
• A edunext está desenvolvendo um módulo para gestão autônoma de chargebacks, com notificações internas e envio direto da documentação pela plataforma.

• Enquanto a disputa está em contestação: o valor da transação ficará congelado no extrato financeiro até que a operadora do cartão finalize a análise.
• Quando o chargeback é acatado: o valor é debitado definitivamente da conta, e a fatura original é marcada como "Devolvido".
• Quando a contestação é vencida: o valor é liberado e segue o fluxo normal de recebimento.
• Custo da disputa: A depender do PSP (ex: iugu), pode haver cobrança de tarifa por chargeback. É necessário verificar a tabela de tarifas contratada com o seu PSP.

• Uma instituição vende um curso online via cartão de crédito no valor de R$ 500,00.
• Após 20 dias, o aluno contesta o pagamento junto ao banco.
• O financeiro recebe a notificação na edunext, analisa o caso e decide contestar enviando o contrato assinado e logs de acesso à plataforma.
• Enquanto a análise é feita pela operadora, o valor de R$ 500,00 aparece congelado no extrato financeiro.
• Ao vencer a disputa, o valor é liberado normalmente.
• Se tivesse acatado, o valor seria debitado e marcado como "Devolvido".

O gerenciamento eficiente de chargebacks na edunext evita perdas financeiras desnecessárias e garante maior segurança para as operações.

Saber diferenciar entre acatar e contestar, entender o impacto no extrato e conhecer possíveis custos associados permite que a instituição aja de forma estratégica e ágil diante de qualquer disputa.