Como Gerenciar Chargebacks na Plataforma edunext

Como Gerenciar Chargebacks na Plataforma edunext


🛡️ Como Gerenciar Chargebacks na Plataforma edunext

O chargeback (ou contestação) ocorre quando um cliente contesta uma compra feita no cartão de crédito diretamente com o banco emissor. A plataforma edunext oferece uma área específica para que você possa gerenciar e responder a essas disputas.

Este artigo detalha o passo a passo de como tratar um chargeback.

🔔 1. Acessando a Disputa

Quando um chargeback é iniciado por um cliente, você receberá uma notificação na plataforma.

  • Passo 1: Clique no ícone de notificações (sino) no canto superior direito da tela.
  • Passo 2: Localize a notificação de "Novo chargeback" e clique nela para ser direcionado à tela de gerenciamento de chargebacks.

🔍 2. Analisando o Chargeback

Na tela de chargebacks, você verá uma lista de todas as disputas.

  • Passo 3: Localize a disputa que deseja tratar. Você pode utilizar os filtros para buscar por nome do pagador, data, status, etc.
  • Passo 4: Ao encontrar a disputa, clique no ícone "Visualizar" para ver todos os detalhes, como valor, nome do aluno e prazo para início da disputa.

⚖️ 3. Tomando uma Ação: Acatar ou Contestar

Ao visualizar os detalhes, você terá duas opções para resolver a disputa:

Opção A: Iniciar uma Contestação

Escolha esta opção se você não concorda com a contestação e deseja apresentar provas para reverter a decisão.

  • Passo 5: Clique no botão "Iniciar contestação".
  • Passo 6: A plataforma abrirá uma seção para que você faça o upload dos documentos comprobatórios (ex: contrato assinado, comprovante de prestação de serviço, etc.). É possível anexar até 5 arquivos.
  • Passo 7: Após anexar os documentos, confirme o envio para que a disputa seja analisada pela operadora do cartão.


Opção B: Acatar o Chargeback

Escolha esta opção se você concorda com a contestação e aceita devolver o valor ao cliente.

  • Passo 5: Clique no botão "Acatar chargeback".
  • Passo 6: Uma janela de confirmação aparecerá, informando que o valor será devolvido ao cliente e a fatura original será marcada com o status "Devolvido".
  • Passo 7: Clique em "Acatar" para confirmar a ação. O sistema processará a devolução e o status da disputa será atualizado.

🔄 Desistência ou Cancelamento pelo Aluno

Caso o aluno abra uma contestação e posteriormente desista/cancele o processo junto ao banco, o status na plataforma permanecerá como "Em Disputa" até o adquirente notificar o sistema. Assim que o banco processar o cancelamento (evento de "Protesto da fatura cancelado"), o status do contrato será atualizado automaticamente para "Confirmado".

⚠️ Importante

Fique sempre atento ao campo "Prazo para início da disputa". É fundamental que uma ação (Acatar ou Contestar) seja tomada antes desta data para que você não perca a disputa automaticamente.

📖 Entendendo o Processo e Implicações

  • Quem decide pela devolução ou não é o banco emissor do cartão ou a instituição financeira pagadora.
  • O cliente informa ao banco que não reconhece a cobrança. A edunext é notificada e prepara uma documentação defendendo a validade da cobrança, usando o termo aceito pelo cliente no momento da compra.
  • O banco avalia a documentação enviada e decide a favor ou contra o cliente.
  • Mesmo que a contestação seja ganha, trata-se de um processo administrativo das bandeiras e bancos, não judicial. Ganhar a disputa não impede que a instituição adote medidas administrativas ou judiciais para cobrança com base no contrato com o aluno.
  • Quando o chargeback está em contestação, o saldo correspondente fica congelado no extrato financeiro até que haja decisão.
  • Caso o chargeback seja acatado, o valor é devolvido e a fatura alterada para status "Devolvido".

💳 Impacto no Extrato Financeiro

SituaçãoImpacto no Extrato / Status
Em contestaçãoO valor da transação ficará congelado no extrato financeiro até que a operadora/banco finalize a análise.
AcatadoO valor é debitado definitivamente da conta, e a fatura original é marcada como "Devolvido".
Contestação Vencida / CanceladaO valor é liberado e a fatura retorna ao status "Confirmado" (ou Finalizado), seguindo o fluxo normal de recebimento.
Custo da disputaA depender do PSP (ex: iugu), pode haver cobrança de tarifa por chargeback. É necessário verificar a tabela de tarifas contratada com o seu PSP.

📊 Exemplo Prático (Estudo de Caso)

Uma instituição vende um curso online via cartão de crédito no valor de R$ 500,00.

  • Após 20 dias, o aluno contesta o pagamento junto ao banco.
  • O financeiro recebe a notificação na edunext, analisa o caso e decide contestar enviando o contrato assinado e logs de acesso à plataforma.
  • Enquanto a análise é feita pela operadora, o valor de R$ 500,00 aparece congelado no extrato financeiro.
  • Ao vencer a disputa (ou caso o aluno cancele a contestação no banco), o valor é liberado normalmente. Se tivesse acatado, o valor seria debitado e marcado como "Devolvido".

✅ Conclusão

O gerenciamento eficiente de chargebacks na edunext evita perdas financeiras desnecessárias e garante maior segurança para as operações. Saber diferenciar entre acatar e contestar, entender o impacto no extrato e conhecer possíveis custos associados permite que a instituição aja de forma estratégica e ágil diante de qualquer disputa.

Dica de Especialista: Sempre que o aluno informar que solicitou o cancelamento do chargeback diretamente no banco dele, peça a ele o comprovante de cancelamento ou o protocolo do atendimento bancário. Isso ajuda a guardar o registro do caso enquanto a adquirente processa a notificação e atualiza automaticamente o status no painel edunext.

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