Termos de Atendimento e Suporte e SLA

Termos de Atendimento e Suporte e SLA

DESCRITIVO PARA VIRAR UM ARTIGO DE CONHECIMENTO COM TERMOS DE ATENDIMENTO E SUPORTE E SLA


Níveis de Atendimento e Suporte - Definição e Matriz de Casos de Suporte/Atendimento por produto/funcionalidade:


Para melhor atender as demandas dos clientes da edunext, este documento lhe entrega informações básicas sobre nossos Níveis de Suporte e os respectivos prazos para retorno das demandas de suporte sobre a plataforma.


Buscamos, através de processos bem detalhados, desenvolver uma plataforma online estável e possível de ser utilizada de forma simples pelos nossos clientes. É também objetivo principal da edunext realizar reuniões de onboarding com nossos clientes no intuito de apresentar as principais funções e habilitá-los a utilizar a plataforma de maneira simples e prática.

Além disso, desenvolvemos frequentemente artigos de conhecimento que pretendem construir uma base de conhecimento acessível e completa que pode ser consultada 24 horas por dia, 7 dias por semana


Porém, em alguns casos, o cliente da plataforma edunext possui dúvidas ou precisa relatar ou resolver problemas.


Por este motivo, desenvolvemos diferentes níveis de suporte que estão detalhados abaixo para que você possa entender como pode entrar em contato e em quanto tempo retornaremos com as explicações ou soluções.


Nível de Suporte

Escopo do Suporte

SLA

Canais de Atendimento

N1 Regular

- dúvidas gerais sobre consultas (faturas, contratos, relatórios, webaluno)

- dúvidas gerais sobre cadastros (cursos, apps)

até 3h em dias úteis

até 48h em finais de semana e feriados


E-mail

Ticket de Suporte

N1 Crítico

consultas e dúvidas sobre  status (faturas e contratos),
Instabilidade de geração de  modais de matrícula
Instabilidade de geração de faturas edunext
Instabilidade de geração de cursos
Instabilidade de acesso na plataforma

até 2h em dias úteis

até 24h em finais de semana e feriados

WhatsApp

E-mail

Ticket de Suporte

N2 Regular

ajustes de faturas e contratos;
transferências internas entre contas edunext;
emissão de relatórios específicos para fins contábeis e financeiros.

integrações.

24h em dias úteis

48h em finais de semana e feriados

E-mail

Ticket de Suporte

N2 Crítico

Instabilidade em relatórios
Instabilidade em saques
Instabilidade na API edunext

12h em dias úteis

48h em finais de semana e feriados

E-mail
Ticket de Suporte
Whatsapp

N3 Regular

saques/ transferências de saída, splits.

2h em dias úteis

4h em finais de semana e feriados

E-mail

Google Meet

N3 Crítico

instabilidade na plataforma, instabilidade no checkout. 

1h em dias úteis

2h em finais de semana e feriados

WhatsApp

E-mail
Google Meet




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