Termos de Atendimento e Suporte e SLA

Termos de Atendimento e Suporte e SLA

🤝 Termos de Atendimento, Suporte e SLA da edunext

Introdução

A edunext é uma plataforma financeira focada em automação, estabilidade e governança. Para sustentar esse ecossistema, adotamos níveis de suporte bem definidos, com escopos claros e SLAs proporcionais ao impacto da demanda.

Além da plataforma, a edunext oferece:

  • Onboarding guiado para novos clientes
  • Base de conhecimento disponível 24/7
  • Artigos técnicos e operacionais atualizados
  • Atendimento humano especializado

Ainda assim, podem surgir dúvidas, solicitações técnicas ou situações críticas. Este artigo explica quando acionar cada nível de suporte, quais canais utilizar e o prazo esperado de retorno.

⏱️ O que é SLA?

SLA (Service Level Agreement) é o acordo que define:

  • O prazo máximo de resposta do suporte
  • A prioridade de atendimento
  • Os canais adequados para cada tipo de solicitação

Na edunext, o SLA varia conforme:

  • Complexidade técnica
  • Impacto financeiro
  • Risco operacional para o cliente

📊 Níveis de Atendimento e Suporte edunext

Abaixo está a tabela oficial de Níveis de Atendimento e Suporte, com escopo, SLA e canais correspondentes:

Nível de Suporte Escopo do Suporte SLA Canais de Atendimento
N1 Regular
  • Dúvidas gerais sobre consultas (faturas, contratos, relatórios, webaluno)
  • Dúvidas gerais sobre cadastros (cursos, apps)
 Até 3h em dias úteis

Até 48h em finais de semana e feriados		 E-mail

Ticket de Suporte
N1 Crítico
  • Dúvidas sobre status de faturas e contratos
  • Instabilidade de modais de matrícula
  • Instabilidade de geração de faturas
  • Instabilidade de cursos
  • Instabilidade de acesso à plataforma
 Até 2h em dias úteis

Até 24h em finais de semana e feriados		 WhatsApp

E-mail

Ticket de Suporte
N2 Regular
  • Ajustes de faturas e contratos
  • Transferências internas entre contas edunext
  • Relatórios específicos contábeis/financeiros
  • Integrações
 24h em dias úteis

48h em finais de semana e feriados		 E-mail

Ticket de Suporte
N2 Crítico
  • Instabilidade em relatórios
  • Instabilidade em saques
  • Instabilidade na API edunext
 12h em dias úteis

48h em finais de semana e feriados		 E-mail

Ticket de Suporte

WhatsApp
N3 Regular
  • Saques
  • Transferências de saída
  • Splits financeiros
 2h em dias úteis

4h em finais de semana e feriados		 E-mail

Google Meet
N3 Crítico
  • Instabilidade geral da plataforma
  • Instabilidade no checkout
 1h em dias úteis

2h em finais de semana e feriados		 WhatsApp

E-mail

Google Meet

🧪 Casos de uso prático por nível

Nível Cenário Ação Correta Resultado
N1 — Dúvida operacional O gestor não entende por que uma fatura aparece como Em aberto no contrato, mas não no extrato. Abrir um ticket N1 Regular. Orientação clara sobre o ciclo da fatura dentro do SLA.
N2 — Ajuste financeiro Uma fatura foi paga fora da plataforma e precisa ser registrada corretamente. Abrir um ticket N2 Regular solicitando baixa manual. Registro contábil correto, sem impacto em relatórios ou cobranças futuras.
N3 — Impacto em vendas Durante uma campanha, o checkout apresenta instabilidade e impede novas matrículas. Contato imediato via WhatsApp (N3 Crítico). Atuação prioritária da equipe técnica para restabelecer o checkout.

⭐ Boas práticas para agilizar o atendimento

Para reduzir o tempo de resposta:

  • Informe IDs de contrato, fatura ou lead
  • Descreva o problema com clareza
  • Anexe prints ou vídeos, se possível
  • Indique se há impacto financeiro ou operacional

✅ Conclusão / Dica de especialista

Conhecer os níveis de atendimento e SLA da edunext permite acionar o canal correto no momento certo, reduzindo retrabalho e acelerando a resolução.

Dica final: Padronize internamente quando usar ticket, e-mail ou WhatsApp. Isso melhora a comunicação, aumenta a eficiência do suporte e fortalece a governança da sua operação financeira.

📞 Ainda com Dúvidas?

Se você seguiu todos os passos e ainda precisa de ajuda, nossa equipe de suporte está pronta para te atender: