Termos de Atendimento e Suporte e SLA

Termos de Atendimento e Suporte e SLA




Níveis de Atendimento e Suporte 

Para melhor atender as demandas dos clientes da edunext, este documento lhe entrega informações básicas sobre nossos Níveis de Suporte e os respectivos prazos para retorno das demandas de suporte sobre a plataforma.


Buscamos, através de processos bem detalhados, desenvolver uma plataforma online estável e possível de ser utilizada de forma simples pelos nossos clientes. É também objetivo principal da edunext realizar reuniões de onboarding com nossos clientes no intuito de apresentar as principais funções e habilitá-los a utilizar a plataforma de maneira simples e prática.


Além disso, desenvolvemos frequentemente artigos de conhecimento que pretendem construir uma base de conhecimento acessível e completa que pode ser consultada 24 horas por dia, 7 dias por semana


Porém, em alguns casos, o cliente da plataforma edunext possui dúvidas ou precisa relatar ou resolver problemas.


Por este motivo, desenvolvemos diferentes níveis de suporte que estão detalhados abaixo para que você possa entender como pode entrar em contato e em quanto tempo retornaremos com as explicações ou soluções.


SLA edunext

​

Nível de Suporte

​

Escopo do Suporte

​

SLA

​

Canais de Atendimento
  1. N1 Regular
  1. Dúvidas gerais sobre consultas (faturas, contratos, relatórios, webaluno)
  2. Dúvidas gerais sobre cadastros (cursos, apps)
  1. até 3h em dias úteis
  2. até 48h em finais de semana e feriados
  1. E-mail
  2. Ticket de Suporte
  1. N1 Crítico
  1. Consultas e dúvidas sobre  status (faturas e contratos)
  2. Instabilidade de geração de  modais de matrícula
  3. Instabilidade de geração de faturas edunext
  4. Instabilidade de geração de cursos
  5. Instabilidade de acesso na plataforma
  1. até 2h em dias úteis
  2. até 24h em finais de semana e feriados
  1. WhatsApp
  2. E-mail
  3. Ticket de Suporte
  1. N2 Regular
  1. Ajustes de faturas e contratos;
  2. Transferências internas entre contas edunext;
  3. Emissão de relatórios específicos para fins contábeis e financeiros.
  4. Integrações.
  1. 24h em dias úteis
  2. 48h em finais de semana e feriados
  1. E-mail
  2. Ticket de Suporte
  1. N2 Crítico
  1. Instabilidade em relatórios
  2. Instabilidade em saques
  3. Instabilidade na API edunext
  1. 12h em dias úteis
  2. 48h em finais de semana e feriados
  1. E-mail
  2. Ticket de Suporte
  3. Whatsapp
  1. N3 Regular
  1. saques/ transferências de saída, splits.
  1. 2h em dias úteis
  2. 4h em finais de semana e feriados
  1. E-mail
  2. Google Meet

  1. N3 Crítico
  1. instabilidade na plataforma, instabilidade no checkout. 
  1. 1h em dias úteis
  2. 2h em finais de semana e feriados
  1. WhatsApp
  2. E-mail
    Google Meet

Canais de comunicação

Para garantir um atendimento eficiente, utilizamos os seguintes canais de comunicação:

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